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從杭州保姆縱火案看企業微博危機公關

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發布日期:2017-06-28 點擊次數:71 字體顯示:【大】  【中】  【小】

今天是杭州保姆縱火案頭七。

6月22日,杭州一小區住戶家中大火,女主人和三個孩子都不幸遇難。事發后,該住戶的保姆因涉嫌放火已被警方依法刑事拘留。在大家都關注案情進展的同時,也將注意力轉移到房屋質量安全和物業管理上。

逝去兒童父親的微博

遇害者住在杭州綠城集團建造的藍色錢江小區,目前該小區均價近6.7萬元/㎡,150平米左右的房子總價超過1000萬,名副其實的千萬豪宅。而該小區及綠城集團在事發后也只召開了一場極為簡短的情況說明會,便再無下文。這也引起了眾多網友的質疑,同時網上很多不明來源的傳言也進一步發酵起來。目前僅搜索綠城集團,就可以看到不少關于綠城集團早幾年質量問題的爆料,甚至對這次事件開展了“請綠城還逝者一個公道”的話題。

綠城集團

綠城集團這也不是第一次碰到危機公關,早幾年,就曾在微博上“被破產”。但隨后綠城集團及時的通過官方微博發布了官方回應,甚至還有該集團董事長的親筆公開信,此時距謠言發布僅12小時。僅從“破產”事件來看,綠城集團的危機公關可以說得上是經典案例了。

綠城集團破產危機公關

但這次,為何遲遲不出聲呢?

具體原因我們無法了解,但這樣下去只會讓傳言越來越兇猛,最終對企業形象有著致命的打擊。

近年來,隨著社交軟件的使用人數越來越多,在消息可以迅速發布與傳播的同時,微博、微信等自媒體的影響力也在不斷的擴大,甚至已經開始對人們的現實生活產生影響。在越來越多企業開始重視自媒體營銷的同時,也別忘了,它是一把雙刃劍。即可以讓品牌快速成長,也隨時可能遭受重創。

在企業面對微博危機公關時,應掌握以下幾大原則:

“時間第一”原則

微博的即時性傳播,就注定了危機控制以“及時性反應”制勝。對于公共事件的處理,誰第一時間發言,誰就能搶到發言權,藏著掖著只會把事情越描越黑,同時會降低公信力,而一旦公信力受到了質疑,那么即使再好的危機公關也難以挽回聲譽。

參與互動,掌握輿論動向

微博會與傳統的傳播方式不同,每個人在微博上都是多種身份,有多種位置,比如說我們每一個參與者,他首先是一個信息的發布者,又是信息的傳播者,同時又是話題的創建者,也是活動的策劃者,每一個參與微博的人,實際上是多種角色,多種形象在微博上出現。當人人都是媒體的時候,人人都在說話的時候,就需要有導向型的說話,有的企業,什么事都捂著不放。往往使主流媒體產生“不得其門而入”的感覺。這樣的做法讓企業在危機公關時,連個說理的機會都沒有。

承擔責任坦誠的態度

必須真誠地幫助公眾解決問題,如果是這樣的心態,再大的危機也不會有多大的問題。公眾很在意企業是否在意自已的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公眾的理解和信任。

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